Empathic Communication กุญแจสำคัญต่อความสัมพันธ์ งานและมองเห็นมนุษย์ที่อยู่ตรงหน้า“ดุจดาว วัฒนปกรณ์”
ถ้าโลกของเรามี empathy คนเราก็จะสามารถที่จะยอมรับความคิดเห็นซึ่งกันและกันได้ ไม่ใช่แค่ยอมรับในแบบที่ต้องเห็นด้วย แต่เคารพว่า เขาเห็นโลกใบนี้ในอีกมุม จึงมีความคิดอีกแบบ เมื่อเคารพ เราก็จะไม่ตัดสินกัน โดยเอาความคิดของตัวเราเองเป็นที่ตั้ง
Reasons to Read
- การอยู่ร่วมกันในสังคมที่ไม่มี empathy เชื่อมโยงสายใยระหว่างกัน เมื่อไม่ได้รับการเคารพความคิดเห็น หรือเคารพกันในฐานะมนุษย์ ก็ย่อมจะทำให้รู้สึกเหี่ยวแห้ง เดียวดาย
- ถ้าโลกของเรามี empathy หรือความเห็นอกเห็นใจกัน คนเราก็จะสามารถที่จะยอมรับความคิดเห็นซึ่งกันและกันได้ ไม่ใช่แค่ยอมรับในแบบที่ต้องเห็นด้วย แต่เคารพว่า เขาเห็นโลกใบนี้ในอีกมุม จึงมีความคิดอีกแบบ เมื่อเคารพ เราก็จะไม่ตัดสินกัน โดยเอาความคิดของตัวเราเองเป็นที่ตั้ง
ในการใช้ชีวิตทั้งกับคนใกล้ตัวและในสังคมของการทำงาน ย่อมมีบ้างหรือบ่อยครั้งที่หลายคนพบว่า เรากำลังประสบปัญหาในเรื่องของการสื่อสารและปฏิสัมพันธ์กับผู้คนรอบข้าง ตลอดจนการอยู่ร่วมกันในพื้นที่ในหลายระดับ ตั้งแต่ครอบครัวไปจนถึงสังคมที่กว้างใหญ่กว่านั้น แต่เมื่อไม่นานมานี้ เราได้ยินคำคำหนึ่งบ่อยขึ้น คำดังกล่าวที่เรากำลังพูดถึงอยู่นั้นคือคำว่า ‘Empathic Communication’ ซึ่ง ‘ดุจดาว วัฒนปกรณ์’ เป็น key person ผู้นำเข้าไปใช้ดำเนินการในองค์กรสถาบันสุขภาพยักษ์ใหญ่ระดับประเทศ อย่าง บริษัท กรุงเทพดุสิตเวชการ จำกัด (มหาชน) หรือเครือโรงพยาบาลกรุงเทพฯ
ปัจจุบันหญิงสาวผู้มีแบ็คกราวด์เป็นนักจิตบำบัดด้วยศิลปะการเคลื่อนไหว (Dance Movement Psychotherapist) คนนี้ ทำงานในตำแหน่งผู้ช่วยผู้อำนวยการอาวุโส ด้านการสื่อสารให้กับบริษัท กรุงเทพดุสิตเวชการ จำกัด (มหาชน) เธอได้นำเอาศาสตร์การสื่อสาร ‘Empathic Communication’ ไปใช้เพื่อปรับปรุงคุณภาพการให้บริการของเครือโรงพยาบาลเอกชนยักษ์ใหญ่ดังกล่าวจนเห็นผล
หากวันนี้ GM Live ไม่ได้ชวนเธอมาคุยว่า ‘การสื่อสารอย่างเห็นใจ’ นั้นทำให้เครือโรงพยาบาลเอกชนยักษ์ใหญ่อย่างโรงพยาบาลกรุงเทพฯ ดีขึ้นอย่างไรบ้าง แต่อันที่จริงแล้ว Empathic Communication คืออะไร? และใครต่อใครจะสามารถนำไปใช้ประโยชน์ในชีวิตประจำวันได้อย่างไรบ้าง?
น่าทึ่งเมื่อเราได้ฟังและเข้าใจเกี่ยวกับ Empathic Communication มากขึ้น และพบว่าเป็นเรื่องที่สำคัญมากๆ ทั้งเกี่ยวกับความสัมพันธ์ งาน ไปจนถึงสังคมที่กว้างใหญ่กว่านั้น เพราะนี่คือวิธีการสื่อสารที่จะทำให้เรามองเห็นถึงความเป็นมนุษย์ของกันและกัน ซึ่งสิ่งนี้อาจเป็นสิ่งที่สังคมของเรากำลังขาดแคลนและเป็นที่ต้องการอยู่
GM : ทุกวันนี้เราได้ยินคำว่า ‘Empathic Communication’ กันบ่อยขึ้น ในฐานะที่คุณเป็นผู้เชี่ยวชาญทางด้านนี้ รบกวนช่วยอธิบายทีว่าคำนี้ มีความหมายและความสำคัญอย่างไร
ดุจดาว : ถ้าแปลอย่างตรงตัวเลย ‘Empathic Communication’ ก็คือการสื่อสารแบบที่เราเห็นใจคนที่เราคุยด้วยอยู่ด้วย แต่หลายคนก็อาจจะยังไม่เข้าใจอย่างชัดเจนว่าจริงๆ แล้ว ‘Empathic Communication’ หรือ ‘การสื่อสารอย่างเห็นใจ’ นี้เป็นอย่างไร ยกตัวอย่างในทางตรงกันข้าม ซึ่งคนเราทุกคนก็น่าจะเคยเจอกับคนที่พูดจาอย่างที่เขาอยากจะพูดโดยที่ทำให้เรารู้สึกว่า…โอ้โฮ! พูดอย่างนี้ไม่เห็นใจกันเลย
ใจความสำคัญของ Empathic Communication ก็คือก่อนที่เราจะสื่อสาร ซึ่งไม่ใช่แค่เพียงเฉพาะการพูดออกไป แต่เราควรจะต้องรับรู้ถึงคนตรงหน้าด้วยว่า เขา ‘แบก’ อะไรมาบ้าง เช่น ความคิด ความรู้สึกของเขาในตอนนี้เป็นอย่างไรบ้าง ถ้าเราเข้าใจแล้วว่าในจุดที่เขาอยู่นั้นเป็นอย่างไร แล้วสิ่งนี้ทำให้เราอยากจะสื่อสารกับเขาอย่างไร มันคือสิ่งที่ on top อีกชั้นเมื่อเราสื่อสาร
กล่าวคือการสื่อสารอย่างเห็นใจนั้นไม่ใช่แค่จะสื่อสารในแบบที่เราอยากจะพูด อยากจะแสดงออก แต่เราอยากจะสื่อสารในแบบที่เราสัมผัสได้ถึงความละเอียดอ่อนในตัวคนข้างหน้า ต่อสภาวะที่เขาเป็น แล้วก็อาจจะเป็นทัศนคติที่เขามี แล้วเราก็เคารพมัน เคารพความเป็นมนุษย์ของเขา มีความเป็นเอื้ออาทร มีเยื่อใยในการสื่อสารนั้น
GM : โดยปกติทั่วไปคนเรามีความเห็นใจในการสื่อสารต่อกันมากน้อยอย่างไร
ดุจดาว : คนเราแต่ละคนมีความห่วงหาอาทรไม่เท่ากัน บางคนโชคดีโตมาจากครอบครัวที่คุณพ่อคุณแม่อาจจะมีตรงนี้อยู่ในบุคลิกภาพหลัก เขาก็จะซึมซับการสื่อสารจากการเลี้ยงดูในแบบที่มีความเห็นอกเห็นใจอย่างที่ว่านี้มาได้ หรือสังคมที่เขาอยู่เป็นสังคมที่มีความเห็นอกเห็นใจกันอยู่แล้ว สิ่งนี้ก็อาจจะติดตัวเขามาตั้งแต่เกิด เขาก็จะไม่รู้สึกว่านี่มันเป็นเรื่องหนักหนาอะไร ที่จะแสดง empathy หรือนึกถึงจิตใจของคนอื่น ในขณะที่บางคนก็ไม่ได้โตมาในครอบครัวหรือสังคมอีกแบบซึ่งอาจจะไม่ได้มีวัฒนธรรมนี้ ก็จะไม่ได้มีโอกาสในการฝึกฝนและซึมซับตรงนี้มากนัก
ดังนั้น การแสดงออกถึง empathy จึงเป็น ‘ทักษะ’ ซึ่งคนเราแต่ละคนย่อมมีมากน้อยต่างกัน คือในขณะที่บางคนไม่ค่อยมีความเห็นอกเห็นใจ ก็มีคนที่มีความเห็นอกเห็นใจเยอะ แต่อาจไม่อยากจะใช้หรือไม่รู้ว่าจะแสดงออกถึงตรงนี้ได้อย่างไรก็มีเหมือนกัน ซึ่งคนแบบนี้มีเยอะมาก คือเราคิดว่าเราเป็นห่วงแล้วเนี่ย พอแล้ว แต่มันไม่มีทักษะของการสื่อสารในแบบของ Empathic Communication Skill ก็คือไม่มีทักษะความสามารถในการที่จะแสดงออก เพราะขาดการเคารพมุมมองของคนตรงหน้า คือ… ไม่รู้ว่าจะต้องใช้ภาษาพูดแบบไหน แสดงออกยังไง มันก็จะออกมาในแบบที่ค่อนข้าง ‘พัง’ หน่อย เพราะว่าเขามักจะเอาตัวเองเป็นที่ตั้ง
เช่น บางบ้านก็อาจจะคุยกันแบบ “เรียนสิ โตไปแล้วจะได้สบาย ต้องเรียนเก่งๆ นะ อย่าออกไปเที่ยวเยอะสิ เธอต้องแต่งงาน มีครอบครัว จะอยู่คนเดียวได้ไง ฯลฯ” แต่มันออกมาในแง่ของการบังคับ แล้วเอาความต้องการของตัวเองเป็นที่ตั้ง อย่างนี้เป็นต้น ในขณะที่คนฟังก็ไม่อยากรับสารนี้เลย ก็จะรู้สึกอึดอัดว่าคุยด้วยแล้วไม่เข้าใจ ซึ่งแบบนี้มันจะเกิดขึ้นเยอะและง่ายมากเลยนะ เวลาที่คนคุยกับเราแล้วข้างในเราก็จะรู้สึกว่าแม่ไม่เข้าใจ พี่ไม่เข้าใจ หัวหน้าไม่เข้าใจ นั่นแหละ เพราะมันไม่มี empathy ส่งมา
GM : ฟังดูเป็นเรื่องละเอียดอ่อนมากเลยนะ แล้วการมีหรือไม่มี empathy นำไปถึงอะไรได้มากน้อยขนาดไหน
ดุจดาว : ถ้าไม่มี empathy มากๆ หรือโดยสิ้นเชิง เราก็จะไม่แคร์หรอกว่า คนที่เราอยู่ร่วมด้วยนั้นอยู่ในสถานการณ์ที่ทำให้มีมุมมองอย่างไร และเราก็จะตัดสิน อันนี้ถูก อันนี้ผิด อันนี้ไม่ใช่ ไม่ว่าเขาจะรู้สึกอะไรอยู่ เราก็จะไม่แคร์ เขาจะเป็นอย่างไร หรืออยู่ในภาวะอะไรเราก็พูดหรือทำอะไรไปโดยที่ไม่สนใจ
การอยู่ร่วมกันในสังคมที่ไม่มี empathy เชื่อมโยงระหว่างมนุษย์แต่ละคน ในหลายๆ ภาคส่วนมันก็ยังดำเนินต่อไปได้อยู่ แต่ว่ามันก็จะอยู่แบบของใครของมัน ตัวใครตัวมัน แต่วันหนึ่งคนเราก็ย่อมจะรู้สึกว่า เมื่อสายใยของมนุษย์เราไม่ได้รับการเคารพความคิดเห็น หรือเคารพกันในฐานะมนุษย์ ก็ย่อมจะทำให้รู้สึกเหี่ยวแห้ง เดียวดาย บนโลกที่มีคนแน่นๆ หากแต่ละคนกลับไม่ได้แคร์หรือแยแสว่าคนอื่นจะคิดอย่างไร แต่ถ้าโลกของเรามีความเห็นอกเห็นใจกัน หรือมี empathy คนเราก็จะสามารถยอมรับความคิดเห็นซึ่งกันและกันได้ ไม่ใช่แค่ยอมรับแบบที่ต้องเห็นด้วยนะ แต่เคารพว่า เขาเห็นโลกใบนี้ในอีกมุม จึงมีความคิดอีกแบบ เราก็จะเคารพ พอเราเคารพปุ๊บ เราก็จะไม่ตัดสินกันโดยเอาความคิดของเราเป็นตัวตั้ง
ความเห็นใจจะทำให้คนไม่ตัดสินกันและกัน เพราะคนสองคนคิดเห็นและมองโลกใบนี้ไม่เหมือนกันอยู่แล้ว แล้วเราจะมาบอกคนอื่นว่า “ผิด! คิดอย่างนี้ไม่ได้นะ! คิดอย่างนี้ผิด” คือเราก็ไป correct คนอื่นตลอดเวลา แล้วถามว่าการอยู่ในโลกที่มีคนพร้อมที่จะตัดสินกันว่า อันนี้ถูก อันนี้ผิด จับเราไปใส่ในกรอบของความถูก ผิด ดีงาม ใช่ ไม่ใช่ อะไรทำนองนี้ มันก็คงไม่ใช่โลกที่น่าอยู่สักเท่าไร เราก็จะรู้สึกว่าถูกลดเกียรติด้วยการมองข้ามความคิด ความรู้สึก หรือมุมมองที่เรามี ยิ่งในเรื่องของความรู้สึก ซึ่งในบางพื้นที่มองว่าเป็นเรื่องที่ไม่สำคัญ แต่จริงๆ แล้วความรู้สึกมันเชื่อมโยงกับด้านจิตใจ และความเป็นอยู่ทั้งหมดทั้งมวลของเราถ้าเรามีภาวะความรู้สึกอะไรแล้วอีกคนที่อยู่ตรงหน้ากลับมองไม่เห็นเลย มันก็ว้าเหว่นะ
empathy ช่วยให้เวลาเราอยู่กับใคร เราพยายามมองลึกเข้าไปเห็นว่าเขาแบกความรู้สึกอะไรมาบ้างในตอนนี้ เกิดอะไรขึ้นกับเขา โอเค… เขาอาจจะกำลังสั่นสะเทือน ถ้าอย่างนั้น เดี๋ยวเรา ยังไม่แจ้งเรื่องนี้กับเขาก็แล้วกัน หรือไม่เราก็จะหาวิธีที่จะทำร้ายเขาน้อยลงหน่อยดีกว่า เพราะว่าเขากำลังอยู่ในช่วงที่เปราะบาง ไม่แน่ใจว่าเขาจะรับมือกับสารที่เราจะส่งไปได้มากน้อยแค่ไหน… อะไรแบบนี้ มันทำให้คนเราช่วยกันประคับประคองความรู้สึกของคนตรงหน้า
การมี empathy มากๆ ก็คือการแคร์ แล้วไม่ใช่แคร์อย่างเดียวนะคะ พอแคร์แล้วเขาจะสื่อสารออกมาให้เห็นด้วยว่า ฉันเห็นนะว่าเธอน่าจะรู้สึกอะไร แล้วสิ่งนี้มันทำให้มนุษย์เรารู้สึกไม่ว้าเหว่ เพราะมีใครสักคนที่คอยเคียงข้าง มันเป็นซัพพอร์ต เป็นเยื่อใยในชีวิต ที่แม้กระทั่งคนที่ไม่รู้จักกันก็สามารถมอบให้กันได้ สมมติว่าเราหิ้วของมาเต็มไปหมดขึ้นรถไฟฟ้าแล้วแค่มีคนมาถามว่า “ถือของเยอะเลย เหนื่อยหน่อยนะครับ” โดยที่เขาไม่ต้องช่วยก็ได้นะ แค่ประโยคนั้นประโยคเดียว “เหนื่อยหน่อยนะครับ” แค่นี้ก็มอบความชุ่มชื้นให้กับจิตใจ เพราะอย่างน้อยเราก็ยังมองเห็นถึงเพื่อนมนุษย์อีกคนหนึ่ง ซึ่งไม่ได้เห็นกันแค่รูปลักษณ์ภายนอก แต่เห็นลึกเข้าไปว่า ณ ตอนนี้เขาต้องเผชิญกับอะไรอยู่ แค่นี้มันก็จะเกิด connection หรือความเชื่อมโยงถึงกัน
“วัฒนธรรมไทยอาจจะไม่ค่อยได้ยืดหยุ่นกับมุมมองที่หลากหลายแล้วก็ไม่ได้เชื่อว่ามันอาจจะถูกได้หลายๆ แบบถูกของแต่ละคน ถูกจากหลักพื้นฐานความคิดที่เขาแบกมาถูกตามหลักเหตุผลที่เขามาประกอบสร้างมา”
GM : สังคมและวัฒนธรรมไทยกับเรื่องของ empathy เป็นอย่างไร
ดุจดาว : อันนี้พูดจากตัวเอง ไม่อยากจะเหมารวมเลย จากสิ่งที่สัมผัสแล้วก็เห็นมาบ้านเรามักจะไม่ค่อยให้คุณค่าต่อมุมมองของคนที่อายุน้อยกว่าหรือว่ารู้น้อยกว่า เพราะว่าโครงสร้างทางสังคมสูง-ต่ำ มันสำคัญกว่า ซึ่งก็จะยากหน่อย มันก็จะมีความที่โครงสร้างของสังคมที่เรามักจะวางกันเป็นลำดับขั้นสูงต่ำเนี่ย สูงถูกกว่า รู้มากกว่าคือถูกสุด อะไรทำนองนี้ค่ะ ก็จะทำให้การเคารพมุมมองของคนอื่น โดยเฉพาะคนที่อาจจะอยู่ใน rank หรือระดับที่ต่ำกว่าเกิดขึ้นได้ยาก
วัฒนธรรมไทยของเราติดนิสัยวัดถูก ผิด ดี ชั่ว มีอยู่แค่ 2 อย่างเท่านั้น ไม่ถูกก็ต้องผิด วัฒนธรรมไทยอาจจะไม่ค่อยได้ยืดหยุ่นกับมุมมองที่หลากหลาย แล้วก็ไม่ได้เชื่อว่ามันอาจจะถูกได้หลายๆ แบบ ถูกของแต่ละคน ถูกจากหลักพื้นฐานความคิดที่เขาแบกมา ถูกตามหลักเหตุผลที่เขามาประกอบสร้างมา อะไรอย่างนี้ มันก็จะเกิดขึ้นได้น้อย แล้วส่วนใหญ่จะเป็นการบอกให้ทำ สั่งให้ทำ ชี้ให้ทำ empathy หรือ Empathic Communication มันก็เลยกลายเป็นเรื่องใหม่ประมาณหนึ่ง สำหรับคนที่ตอนนี้อายุกลางคนขึ้นไปแล้ว เพราะเขาโตมากับการสั่งเพียงอย่างเดียว เป็น One-way Communication คือไม่ได้สนใจว่าจะรับ หรือสนใจว่าคนข้างหน้าจะเป็นอย่างไร แต่สำหรับคนรุ่นใหม่ตอนนี้ เขาโตมากับความเป็นไปได้ที่มันหลากหลาย เขาก็มีแนวโน้มที่จะเคารพมุมมองของคนอื่น แล้วก็มีทักษะในการอยู่ร่วมกับคนอื่นที่เห็นต่างเพิ่มมากขึ้น ซึ่งสิ่งนี้ไม่ได้มาจากโครงสร้างทางสังคมหรือวัฒนธรรมไทยเคยมีมา
วัฒนธรรมของโลกมันขยับก้าวหน้าแปรเปลี่ยนไป ก็ทำให้คนสมัยใหม่เห็นความหลากหลายเพิ่มมากขึ้น มันก็เปลี่ยนไปนะ เพียงแต่ว่าใน section ของเรื่องความรู้สึกวัฒนธรรมไทยก็ไม่ได้ถูกให้สังเกตความรู้สึกลูก การที่เราถูกเลี้ยงดูกันมา ลูกรู้สึกอย่างไร ไม่เคยถาม ไปโรงเรียนเป็นอย่างไรบ้าง ถามแค่ว่าทำการบ้านเสร็จหรือยัง สอบได้ที่เท่าไร ก็จะไปสนใจ outcome ของเด็ก ในสิ่งที่มันจับต้องได้มากกว่ามองในเรื่องของจิตใจ เพราะฉะนั้น ก็จะมี empathy ได้ยาก ถ้าเราไม่ได้เปิดพื้นที่ว่างให้การแบบรับรู้อารมณ์ของคนตรงหน้าเกิดขึ้น หรือไม่ได้ให้ความสำคัญกับความรู้สึกของคนตรงหน้ามากนัก แล้วหลายคนอยากทำมากแล้ว ณ ตอนนี้ แต่ว่าทำไม่ได้ ไม่มีทักษะนั้นอยู่ในเนื้อในตัว คือบางคนโชคดีอย่างที่บอก มี empathy วนอยู่ในครอบครัว สมาชิกในครอบครัวคุยเรื่องความรู้สึกกันเป็นเรื่องธรรมชาติ เขาก็จะเป็นไปโดยธรรมชาติ แต่คนที่ไม่มีถ้าอยากจะมีตรงนี้เขาก็ต้องไปฝึกทักษะ empathy ต้องฝึกทักษะในการสัมผัสอารมณ์ตัวเอง ต้องฝึกทักษะในการสัมผัสอารมณ์ผู้อื่น ซึ่งสิ่งเหล่านี้มันฝึกได้
Q : ลดระดับลงมาหน่อย อาจจะยังไม่ถึงขั้นสังคมใหญ่ แต่เป็นลักษณะขององค์กร การทำงาน เช่น คนทำงานออฟฟิศ การมี empathy ระหว่างกัน สามารถช่วยในเรื่องของการทำงานภายในองค์กรได้อย่างไร เพราะทราบมาว่าองค์กรสมัยใหม่บางแห่งก็กำลังนำการสื่อสารแบบนี้ไปใช้ประโยชน์อยู่
ดุจดาว : ในองค์กรของเหล่ามนุษย์ทำงาน การสื่อสารอย่างเห็นใจเริ่มเป็นที่รู้จัก ในมุมมองที่ว่า คนที่เป็นผู้ประกอบการนำ empathy ไปใช้เพื่อมองวิเคราะห์ให้เห็นถึง insight เชิงลึก เพื่อเขาจะได้ตอบสนองต่อผู้รับบริการหรือลูกค้าของเขาให้ตรงจุด บางองค์กรจึงมีการอบรมเรื่อง empathy เพื่อให้คนทำงานที่ทำธุรกิจ ได้เห็นว่าผู้รับบริการเขาแบกความคิดความต้องการอะไรมา เพื่อจะได้ผลิตบริการหรือสินค้าให้ตอบโจทย์
อย่างบริษัทที่ดาวอยู่ คือ บริษัท กรุงเทพดุสิตเวชการ จำกัด (มหาชน) หรือเครือโรงพยาบาลกรุงเทพฯ แผนกที่ดาวทำคือ QSRM (Quality, Safety and Risk Management) เป็นแผนกที่ริเริ่มในเรื่องของ Empathic Communication ด้วยเห็นว่าสมัยนี้ Effective Communication อย่างเดียวไม่น่าจะพอ เพราะเราค้นพบว่าในงานบางอย่าง โดยเฉพาะในด้านการให้บริการทางการแพทย์ จะให้คนไข้มาหาหมอ ให้หมอซ่อมร่าง กรีด เจาะ เปิด เย็บ แล้วก็จับแขนขาคนเราเหมือนเป็นกล่องพัสดุ หรือมาบอกถึงโรคภัยไข้เจ็บเกี่ยวกับตัวเรา หรือคุยกับเรา แล้วสนใจแค่อาการเจ็บป่วยทางร่างกาย โดยที่ไม่ได้มองว่าเราประคับประคองความรู้สึกหรือแบกเรื่องราวอะไรมาด้วยนั้นไม่พอ คือมันไม่มีสายใยความเป็นมนุษย์ เราก็เลยหยิบเอา Empathic Communication มาชักชวนบุคลากรของเราว่า มาช่วยกันทำให้ดีขึ้น เราสามารถคุยกับคนไข้แบบเชื่อมโยงทางด้านจิตใจ คือนอกจากรักษาอาการเจ็บป่วยทางกายแล้วก็ดูแลจิตใจเขาไปพร้อมๆ กันด้วย แล้วก็เคารพความเป็นมนุษย์ของเขาในสิ่งที่เขาแบกมา ซึ่งมันก็ทำให้คนไข้รู้สึกว่า ไม่ได้มาแค่ซ่อมร่างกับโรงพยาบาล แต่ว่ามาฝากชีวิตจิตใจ พอทำไปทำมาแล้วเราก็ค้นพบว่า เออ… จริงๆ แล้วเรื่อง empathy มันไม่ได้แค่ใช้ได้เฉพาะกับคนให้บริการหรือผู้รับบริการเท่านั้นนะ
การทำงานร่วมกัน สื่อสารกันเองภายในองค์กรเนี่ย Empathic Communication มีบทบาทที่สำคัญมากนะคะ แต่ก็ยังเป็นสิ่งที่ไม่ค่อยมีองค์กรไหน aware หรือทำกันมากนัก ซึ่งเราว่าหลายคนคงเคยมีประสบการณ์เรื่องทำงานกับคนเยอะๆ มันจะมีบางออฟฟิศที่แห้งแล้ง คุยกันแต่งาน เอาแต่งาน ตื่นเช้าเดินเข้าแผนกมา งานเสร็จหรือยัง งานถึงไหนแล้ว คืองานมันเป็นตัวตั้ง ซึ่งไม่แปลกนะ มนุษย์บ้างานหลายคนก็คงเป็นแบบนั้น อย่ามายุ่งเรื่องส่วนตัว แต่ทำไปสักพักก็จะค้นพบว่าตัวเองเหมือนเป็นเครื่องจักร เพราะว่ามันมี element สำคัญอีกเยอะมากมายอยู่ในตัวของคนที่ทำงานตรงนั้นที่ไม่ได้ถูกมองเห็น ไม่ได้ถูกให้คุณค่า มันก็จะไม่ค่อยมีการประคับประคองความรู้สึกเท่าไหร่ ก็เอางานเป็นที่ตั้ง ซึ่งในมุมหนึ่งก็ถูกแล้ว แต่สมมติว่าเราทำงาน แล้วแม่เราป่วยหนัก แต่ไม่มีใครคิดจะแคร์เลยว่าเรากำลังแบกอะไรมา หน้าเราอาจจะทุกข์ตรม ดูซึมกว่าปกติ เดินเข้าแผนกมา ถ้าคนไม่มี empathy คือการรับรู้ ไม่ใช่การพูดนะ แต่ไม่มีคนรับสัญญาณของเราว่า คนนี้เขาเป็นอย่างไร สังเกตให้เห็นถึงสิ่งที่เขาแบกมา ซึ่งเราอาจจะไม่ได้รู้ชัดเจน 100% เต็มหรอก แต่ถ้าไม่มีใครใส่ใจจะเงยหน้า หรือใส่ใจที่จะดูว่าภายใต้ยูนิฟอร์มเดิม ผู้หญิงคนนี้แบกอะไรมา อ้าว แล้วงานเสร็จหรือยัง ยังไม่เสร็จเลย เราไม่ตายนะ แต่เราแค่รู้สึกว่าโลกที่เราแบกมาก็หนักอยู่แล้ว ยังมาแบบ… โอเค ซึ่งมันก็ถูก แต่ก็จะทำงานกันแบบเเห้งๆ แล้งๆ เหนื่อยๆ
และบางทีการที่ไม่มี Empathic Communication Skill ก็จะนำพาไปถึงความขัดแย้งเลยด้วยซ้ำ ถ้าเราไม่ฝึกที่จะยอมรับมุมมองของกันและกัน หรือพูดจาแบบไม่รักษาน้ำใจกันก็มี อันนี้เกิดเยอะ พูดจาแบบไม่รักษาน้ำใจ คือก็ทำตามหน้าที่ จะต้องมีเยื่อใย จะต้องมาใส่ใจความรู้สึกอะไรคนตรงหน้า ไร้สาระ แต่ก็ต้องดูว่า turnover rate หรืออัตราการลาออก หรือว่า engagement ของบริษัทนั้นเป็นอย่างไรบ้าง ในพื้นที่ซึ่งคนสนใจแต่งาน ไม่ใส่ใจและไม่ยอมรับมุมมอง ไม่เคารพ ไม่แคร์กันตลอดเวลา
GM : หลายๆ องค์กรอาจจะสนใจแต่ในเรื่องของ productivity ว่าแต่ Empathic Communication สามารถช่วยทำให้งานสำเร็จและออกมาดีได้ไหม
ดุจดาว : มันช่วยให้งานสำเร็จและออกมาดีได้บนพื้นฐานความสัมพันธ์ที่มี empathy งานหลายๆ อย่างมันเรียกร้องความเป็นทีมเวิร์ก เราน่าจะเคยเห็นหลายบริษัทจัดเทรนนิ่งกันเยอะมากในเรื่องของการทำทีมเวิร์ก ออกเอาต์ติ้งต่างจังหวัดเพื่อให้เกิดทีมเวิร์ก แต่พอกลับมา ก็ถูกสะบั้นไปด้วยการพูดจาไม่รักษาน้ำใจกัน ไม่ได้มีความเคารพสิทธิ์หรือความคิดเห็น อะไรทำนองนี้ มันก็เกิดความรู้สึกหมางๆ กันไป การเทรนให้มีทีมเวิร์กมันเลยไม่ได้ช่วยอะไร เพราะการสื่อสารอย่างเห็นอกเห็นใจที่เป็นคีย์สำคัญ มันมักจะเป็นองค์ประกอบที่ถูกมองเป็นอันดับสุดท้ายเลยว่าไม่ได้เกี่ยวข้องกับงาน แต่ทุกหน่วยงานที่ทำงานด้วยกันต้องสื่อสารกันตลอดเวลา ถ้าหัวหน้าของเราหรือเพื่อนร่วมงานไม่มี empathy เราอาจจะไม่ได้อยากจะทำ แต่ก็ทำงานไปก็ได้ เพราะว่าต้องการเงินเดือน ก็ไปทำงานได้นะ แต่ความอยากหรือ passion ในการที่จะอยากไปตรงนั้นมันน้อย แล้วคนที่มีความรู้สึกแบบนี้ประสิทธิภาพมันก็จะได้แค่ไม่เต็มร้อยอย่างที่เขาควรจะเป็น
Q : ฟังดูเหมือนว่าการขาด empathy และ Empathic Communication เป็นสาเหตุสำคัญของ ‘Brownout Syndrome’ หรืออาการหมดใจกับระบบการทำงานภายในองค์กรเลยนะ
ดุจดาว : ก็จริงนะ มันเป็นเรื่องที่ควรเอามาพูดกันจริงๆ คือบางทีมันก็พูดยากนะว่าในสถานที่ทำงานควรจะมีอะไรบ้าง พอความแห้งแล้งมันเกิดขึ้น คนในหน่วยงานจะสัมผัสได้ว่าแห้งแล้ง มันเหมือนไม่มีน้ำใจ ไม่เอื้อเฟื้อ ไม่แคร์กัน เราเป็นมนุษย์นะ ไม่มีโมเมนต์ไหนหรอกที่เราไม่มีอารมณ์ความรู้สึกเกิดขึ้น แล้วพออยู่ในพื้นที่ซึ่งเลือกที่จะไม่มองในส่วนนั้นของเรา เราก็จะรู้สึกว่าคุณค่าของเราเหลือเพียงนิดเดียว
Q : สมมติว่าถ้าเราต้องอยู่ในที่ทำงานซึ่งเต็มไปด้วยคนไม่มี empathy หรือความเห็นอกเห็นใจกันอย่างนี้ เราต้องมี empathy ไหม
ดุจดาว : empathy มันเป็น ‘choice’ เป็นทางเลือกของใครของมัน ถ้าเราอยู่ในพื้นที่ซึ่งแบบ… โอ๊ย! ไม่เห็นมีใครมีความเห็นอกเห็นใจเลย แล้วเราจะมีไปทำไม เหนื่อย! เหมือนเรามอบอะไรให้ก็โยนทิ้งลงไป หรือหายซึมไปในบ่อทรายอะไรอย่างนี้ ก็เข้าใจได้เลยนะคะว่าความท้อแท้ใจมันย่อมเกิดขึ้นได้ ถ้าต้องอยู่ในที่ซึ่งไม่มีใครคอยเติม empathy ให้เรา เพราะความเห็นใจก็คือการส่งต่อ ส่งมอบ ถ้าไม่อยากทำแล้ว มันก็เป็น choice แล้วล่ะ เราก็จะเริ่มถามตัวเองอีกครั้งว่า “แล้วเราอยากให้ความเห็นอกเห็นใจต่อคนอื่นหรือเปล่า?” เพราะว่าการที่เรามี empathy ต่อคนอื่น ไม่ได้แปลว่าคนอื่นจะมี empathy ต่อเรา แต่ขอให้ถามตัวเองชัดๆ อีกทีก็ได้ว่า “อยากเป็นคนที่มอบ empathy ให้คนอื่นหรือเปล่า?” ซึ่งก็ต้องเข้าใจนะว่าคนที่เรามอบความเห็นอกเห็นใจให้เขาก็อาจจะไม่เปลี่ยนแปลงก็ได้
GM : ต้องคิดเอาเอง
ดุจดาว : ใช่ ต้องคิดเอาเอง เพราะถ้าสมมติว่า ไม่ได้รับ empathy จากคนอื่น มันย่อมมีความเหนื่อยล้าเกิดขึ้นแน่นอน สิ่งที่เราสามารถทำได้ก็คือ ไปหาสิ่งอื่นที่มอบ empathy ให้กับเราได้ อาจจะเป็นเพื่อนที่คอยมอบความเห็นอกเห็นใจให้กันอยู่แล้ว หรืออาจจะเป็นคนในครอบครัวที่ให้สิ่งเหล่านี้ต่อกันเป็นประจำ หรือไม่ก็ออกไปหาธรรมชาติ เพราะธรรมชาติก็เป็นแหล่งที่ส่งมอบ empathy ให้ได้เป็นอย่างดี หรือว่าสัตว์เลี้ยงของเราที่คอยที่จะอยู่ตรงนั้น มอบสัมผัสทางกาย ให้ความคิดถึงห่วงหา ก็ต้องหาสิ่งเหล่านี้เอาเอง ก็ต้องตัดสินใจเองว่าถ้าไม่ได้รับ แล้วเรายังอยากมอบความเห็นใจให้กับคนอื่นไหม
แต่ที่บอกได้อย่างหนึ่งก็คือการที่เรามี empathy ต่อคนอื่น เราก็จะรู้สึกชื่นใจกับตัวเอง คนที่มีความเห็นอกเห็นใจต่อคนอื่นมักจะเกิดความชื่นใจ แล้วก็เคารพในตัวเองว่า เออ… ฉันสัมผัสถึงเพื่อนมนุษย์อีกคนหนึ่ง ลึกซึ้งละเอียดอ่อนไปถึงระดับความคิด ความรู้สึก แล้วก็มุมมอง ก็จะรู้สึกเชื่อมโยงถึงความเป็นมนุษย์ของคนอื่น แม้ว่าเขาอาจจะได้รับหรือไม่ได้รับในสิ่งเดียวกันกลับมา ซึ่งเขาก็เข้าใจว่ามันเป็นเรื่องที่กำหนดไม่ได้ แต่เขาย่อมจะรู้สึกถึงคุณค่าของความเป็นมนุษย์ในตัวเอง ถ้าเขาได้ทำ
“คนที่มีความเห็นอกเห็นใจต่อคนอื่นมักจะเกิดความชื่นใจ และเคารพในตัวเอง รู้สึกเชื่อมโยงถึงความเป็นมนุษย์ของคนอื่น แม้ว่าเขาอาจจะได้รับหรือไม่ได้รับในสิ่งเดียวกันกลับมา แต่เขาย่อมจะรู้สึกถึงคุณค่าของความเป็นมนุษย์ในตัวเอง”
GM : สังคมเรา ไม่ว่าจะเป็นหลายๆ ครอบครัว หรือกับคนที่เราต้องติดต่อสัมพันธ์ด้วย บางทีก็มีปัญหาเรื่องการสื่อสารระหว่างกัน อย่างคนในบ้านไม่พูดกัน คนในออฟฟิศไม่สนใจกัน ถ้าเราอยากจะสื่อสารถึงกัน พอจะมีคำแนะนำบ้างไหม
ดุจดาว : ในพื้นที่ของครอบครัวที่เราค้นพบว่า ตอนนี้อาจจะมีเยื่อใย หรือการสื่อสารต่อกัน หรือการเอื้อมเข้าหากันแบบน้อยไปหน่อย หากรู้สึกว่าอยากจะเอื้อมเข้าไปถึงกันมากขึ้น อยากทำให้เกิดบรรยากาศของการเอื้ออาทร ถามไถ่ทุกข์สุข ซึ่งไม่จำเป็นต้องเป็นพ่อคุยกับลูก เป็นลูกก็ได้ที่ถามไถ่ เริ่มจากการทักทายสั้นๆ ด้วยคำถามปลายเปิด ก็จะช่วยได้ วันนี้เป็นอย่างไรบ้าง หรือถ้าตอนเช้าๆ เดินออกมาแล้วเจอเข้ากับบรรยากาศ… ก็โยนคำถามปลายเปิดว่า “เออวันนี้ร้อนจังเนอะ” “ร้อนจริงๆ เลย ทำอะไรกันดี” หรืออะไรอย่างอื่นที่เป็นคำถามแบบเปิด เพราะบางทีบางคนเอื้อมด้วยคำถามปลายปิด อีกฝั่งก็ตอบไม่ได้ แบบ “ง่วงอยู่ล่ะสิ” อะไรอย่างนี้ ไปทายเขาแต่ดันทายผิด เขาก็ไม่คุยตอบเพราะว่ามันผิด เพราะฉะนั้น โยนคำถามปลายเปิด ทักทาย คุยเรื่องง่ายๆ ที่เจอกัน ณ จุดเดียวกัน อย่างนี้ก็ช่วยได้ อย่างน้อยเสียงของเราหรือคำถามของเราทำให้เขารู้สึกว่าเราเห็นเขา ซึ่งเขาก็อาจจะไม่ตอบเราในวันแรกๆ แต่สักพักพอเราโยนสิ่งเหล่านี้ไปเรื่อยๆ เขาจะเริ่มค่อยๆ คลี่คลาย แล้วอาจจะมีการสื่อสารด้วยเสียงหรือแววตา แววตาก็อาจจะเป็นสิ่งที่พูดแล้วก็ได้ อย่านับว่าต้องเป็นคำ เป็น wording เท่านั้นที่ออกมาแล้วเป็นการสื่อสาร แค่จะลองทำกับที่บ้านก็ได้ ที่องค์กรก็ได้ ไม่รู้จักกันก็ทำได้
GM : แต่บางทีการที่เป็นคนดีมี empathy มากๆ ก็อาจจะทำให้เราไม่มีเกราะในการป้องกันตัวเองเลยหรือเปล่า ถ้าต้องอยู่ท่ามกลางคนร้ายๆ
ดุจดาว : ถ้าสมมติว่าเราทำงานในพื้นที่ซึ่งมีคนเยอะมากๆ แล้วก็ต่างคนต่างสื่อสารในแบบที่เขาก็ไม่ได้แคร์หรอกว่าคนรับสารจะรู้สึกอย่างไร ถ้าได้ฟังมันแล้ว ไม่ว่าคนรับสารอยู่ในสภาวะไหน อย่างการพูดจาแดกดัน ประชดประชัน ทิ่มแทงกัน เป็นเรื่องธรรมชาติธรรมดา คนที่ไปอยู่ตรงนั้นก็เหมือนไปอยู่ใน ดงดาบดงกระสุน เหมือนฉากรบของ Game of Thrones มันก็จะบาดเจ็บทุกวันๆ แล้วสิ่งนั้นมันทำให้บางทีเราไม่ได้เหนื่อยกับตัวงานเลยนะ แต่เราเหนื่อยกับบาดแผลที่เพื่อนร่วมงานฝากเอาไว้ทุกวันๆ แต่ในบางสถานการณ์เราก็สามารถจัดการตัวเองได้นะ
ถ้าเราโดนคนที่เขาไม่มี empathy ต่อเรากระทำโดยที่เขาก็อาจจะไม่รู้ตัว เช่น อาจจะเป็นการแกล้งการล้อโดยที่คิดว่ามีอารมณ์ขัน แต่เราไม่ได้ตลกไปด้วย เราอาจจะชี้แจงหรือเล่าให้เขาฟังด้วยน้ำเสียงกลางๆ ว่าสิ่งที่เขาพูดหรือทำมันทิ่มแทงเรา ทำให้เราเกิดความรู้สึก เป็นไปได้ไหมถ้าเราคุยกันแบบอื่น หรือบอกเขาไปว่าตอนนี้อยู่ในช่วงที่ค่อนข้างเปราะบางของชีวิต หรือบอกว่ามาทำงาน ชอบงานมากเลย แต่อยากจะอยู่ในพื้นที่ที่เราเคารพกัน จะเป็นไปได้ไหมถ้าเราทุกคนหาวิธีคุยกันแบบเคารพกัน แต่เข้าใจนะว่าเรื่องความตลก sense of humor อารมณ์ขำขัน มันก็จำเป็นทำให้ไม่เครียด แต่เราก็อยากจะขำในแบบที่เราไม่ถูกตบหัว ล้อเลียน หรือว่าเหยียดหยามกันจะได้ไหม หรือเราอาจจะแค่บอกว่า เออ… ไม่ค่อยชอบวิธีการสื่อสารแบบนี้ ขออภัยถ้าพูดแล้วรู้สึกไม่ดี อันนี้ไม่ได้โกรธกันนะ แต่ว่าการสื่อสารแบบนี้มันค่อนข้างทำให้เกิดอารมณ์ความรู้สึก เมื่อบอกเขาไปแบบนั้น เขาก็อาจจะหมั่นไส้แหละ แต่นี่ก็จะกลายเป็นวิถีของเรา เราต้องทำให้มันเป็นวัฒนธรรม ถ้าเราอยากจะทำ แต่ถ้าเราไม่พูดเลย มันก็เหมือนเดินเข้าไปในสนามรบ แล้วก็ไม่มีอาวุธ ไม่มีเกราะไปเลยมันก็จะไม่มีความเปลี่ยนแปลง เพราะคนอื่นเขาก็อาจจะชอบแบบนั้น
GM : มีทิปหรือคำแนะนำสำหรับคนที่อยากจะฝึกตัวเองให้มี empathy บ้างไหม
ดุจดาว : ถ้าอยากจะมี empathy มากขึ้น ขั้นแรก คืออย่าเพิ่งคิดว่าจะพูดอะไร แค่คิดว่าจะพูดอะไรก็ข้ามขั้นตอนไปแล้วหลายสเต็ป ขั้นแรกคือ เราเห็นอะไรบ้าง การสังเกตจะค่อนข้างสำคัญ การที่คนมาอยู่ตรงหน้าเรา เราลองมอง โอเค เราเห็นเขาว่าเขาทำอะไรจากภายนอก ซึ่งเห็นได้ค่อนข้างชัด เห็น action ของเขา แล้วถัดจากนั้นขอให้เราใช้เวลาเพื่อเริ่มมองว่าจากจุดที่เขาอยู่ ไม่ใช่แบบ… เห็นคนกวาดถนนแล้วฉันรู้สึกสงสาร อันนี้ไม่ใช่ สงสารไม่ใช่ empathy ตรงกันข้ามเลยด้วยซ้ำ แต่ให้เราดูว่าจากสีหน้า ท่าทาง และแววตา เขาแบกความรู้สึกอะไรอยู่ ตั้งคำถาม เพื่อเป็นการฝึกฝนรับรู้อารมณ์ เพราะแค่การที่เรารับรู้มากขึ้น วิธีการสื่อสารของเราก็จะต่างออกไป จากแต่เดิมที่มักจะรีบแสดงความคิดเห็นก่อนที่จะถามคำถามเกี่ยวกับสิ่งที่เพิ่งได้ยินอย่างรอบด้าน เช่น ถ้ามีคนบอกว่า “เออ… ฉันชอบประธานาธิบดีคนปัจจุบันของสหรัฐฯ มากเลย” แล้วสมมติว่าอีกคนไม่ชอบ ก็รีบบอกเลยว่า “ไม่จริง บ้า… จะชอบเข้าไปได้อย่างไร” พร้อมให้เหตุผลของตัวเอง 1, 2, 3, 4, 5
แทนที่เราจะยิงความคิดของเราออกมาเลยอย่างนี้ เราก็อาจจะถามคำถามปลายเปิดค่ะ เช่น “ชอบตรงไหนของประธานาธิบดีคนนั้น” นโยบายเหรอ.. ชอบตรงที่เขาเป็นคนเด็ดขาด ชัดเจน ตรงไปตรงมา เรื่องอะไรบ้างที่เขาเห็น คือสำรวจไอเดียและมุมมองคนข้างหน้าให้เข้าใจจากมุมของเขา ก่อนที่เราจะแสดงความคิดเห็น การกระทำแบบนี้มันเพิ่มการรับรู้ข้อมูลให้กับเรา ไม่ใช่ข้อมูล data ที่มันลอยอยู่ในอากาศนะคะ แต่เป็นข้อมูลจากคน ความคิดเขาเป็นอย่างไร มุมมองเขาเป็นแบบไหน ความรู้สึกระหว่างที่เขาเล่าถึงมัน ความรู้สึกของเขาเกิดจากอะไร แล้วพอถึงจังหวะที่เป็นตาที่เราจะแสดงความคิดเห็น เราจะเจอวิธีว่า เราจะพูดแบบไหนกับคนที่แบกความคิดความรู้สึก แล้วก็มีมุมมองแบบนี้ แล้วมันจะเกิด synchronization หรือความเชื่อมโยง แล้วพอคนเราเชื่อมโยงกันแล้วเนี่ย บทสนทนามันจะต่อยอดได้
แต่ไม่ได้แปลว่าทั้งสองฝั่งต้องลงเอยเห็นด้วยกันหมด 100% เพราะว่าความเห็นด้วยพร้อมเพรียงกันเป็นไปหมด มันไม่ใช่เป้าหมายของ empathy และมันไม่มีอยู่จริง
