‘สิ่งที่เรียนรู้ จากการจัดการวิกฤติเหตุตึกถล่ม’
เมื่อพูดกันถึงเรื่อง ‘การสื่อสาร’ แล้วนั้น แน่นอนว่า หัวใจหลักสำคัญ คือการส่งสารและข้อความ ภายใต้สถานการณ์หนึ่งๆ ให้ถูกต้อง ตรงตามเป้าหมาย และครบถ้วนแก่ผู้รับสาร ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารระดับเล็ก พูดคุยกันเพียงสองคน หรือการสื่อสารใหญ่ระดับองค์กร ที่ต้องการประกาศเป้าหมายและทิศทางเพื่อให้คนรับรู้และเข้าใจร่วมกัน
แน่นอนว่า การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ เป็นสิ่งที่เป็นเป้าประสงค์หลัก โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การสื่อสารเมื่อเกิดขึ้นภายใต้สภาวะ ‘วิกฤติ’ หรือ ‘ภัยพิบัติ’ ที่ต้องการความชัดเจน ถูกต้อง ครอบคลุม และตรงประเด็นอย่างถึงที่สุด
ในช่วงที่ผ่านมา ที่เกิดเหตุตึกสำนักงานตรวจเงินแผ่นดินถล่ม จากเหตุแผ่นดินไหว กลายเป็นภัยพิบัติครั้งใหญ่ที่ประชาชนต่างต้องการทราบถึงสถานการณ์ แนวทาง และความชัดเจนในการดำเนินการค้นหาผู้รอดชีวิตนั้น ก็เป็นอีกครั้งที่หน่วยงานหลักอย่าง กรุงเทพมหานคร ได้ทำคะแนนด้านการสื่อสารภายใต้สภาวะวิกฤติได้อย่างเหมาะสม จนเป็นที่กล่าวถึงกันในวงกว้าง
เริ่มต้นที่ ชัชชาติ สิทธิพันธุ์ ผู้ว่าราชการกรุงเทพมหานคร ที่นอกจากจะดูแลหน้างานอย่างใกล้ชิด ใช้ความถนัดด้านวิศวกรรมที่ได้ร่ำเรียนมาอย่างช่ำชองเพื่อดำเนินงานอย่างเป็นระบบแล้ว การสื่อสารพูดคุยกับสื่อมวลชนถึงสถานการณ์ที่เกิดขึ้น แนวทางการรับมือ แนวทางการทำงาน ไปจนถึง ‘การตั้งความหวังและกำลังใจ’ ว่ายังมีผู้รอดชีวิตอยู่นั้น คือสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่ง เพราะประชาชนต่างรับช้อมูลมาจากหลากหลายทาง สิ่งที่ต้องการมากที่สุดคือ ‘ข้อเท็จจริง’ ของสิ่งที่เกิดขึ้น กระชับ ได้ใจความ ไปจนถึงญาติผู้สูญหายที่ยังต้องการความหวังและกำลังใจ ว่าจะยังมีผู้หลงเหลือรอการช่วยเหลืออยู่
อีกคนที่ต้องชื่นชมในด้านการสื่อสารภายใต้สภาวะวิกฤติ คือ รองศาสตราจารย์ทวิดา กมลเวชช รองผู้ว่าราชการกรุงเทพมหานคร ฉายา ‘เจ้าแม่ภัยพิบัติ’ เพราะเรียนจบด้านการจัดการภัยพิบัติมาโดยตรง ก็มีลักษณะการสื่อสารภายใต้สถานการณ์วิกฤติที่ดีจนเป็นที่กล่าวขวัญถึง ทั้งสั้น กระชับ เข้าใจง่าย เข้าใจสถานการณ์หน้างาน สรุปสิ่งที่สามารถทำได้ ทำไม่ได้ ทำแล้วไม่สำเร็จและยังดำเนินการต่อ และยังสามารถสื่อสารให้กับสื่อมวลชนทั้งไทยและต่างประเทศที่ติดตามรายละเอียดอย่างใกล้ชิด
เป็นครั้งที่น่าจะเรียกได้ว่า ประชาชนและผู้ติดตาม สามารถรับทราบข้อมูลจากช่องทาง ‘ทางการ’ หรือ ‘Official’ ได้อย่างมั่นใจ โดยไม่หลงไปกับข่าวปั่นหรือข่าวลือที่มีอยู่อย่างกล่นเกลื่อนมากมายในสื่อ Social Media เพราะข้อมูลที่สรุปจากทางการนั้น ตรงประเด็น ชัดเจน ไม่ยืดเยื้อ และมีการอัปเดตสถานการณ์อย่างต่อเนื่องโดยตลอด
อันที่จริง ตัวอย่างของการสื่อสารในสภาวะวิกฤติอีกหนึ่งที่น่าสนใจ คือ ‘รองผู้ว่าหมูป่า’ ณรงศักดิ์ โอสถธนากร ในตอนที่เกิดเหตุทีมฟุตบอลหมูป่าติดอยู่ในถ้ำ ก็มีรูปแบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ตรงประเด็น ครอบคลุม และให้ภาพที่ชัดเจนของทีมทำงานแต่ละหน่วยงาน ว่าใครรับผิดชอบส่วนใด มีความคืบหน้าไปมากน้อยเพียงใด ครั้งนั้นก็ยังเป็นครั้งที่ถูกกล่าวถึงเสมอในเรื่องของการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
อนึ่ง การสื่อสารภายใต้สภาวะวิกฤตินั้น อาจจะไม่จำเป็นต้องยืดยาว หรือร่างเป็น Speech อย่างเป็นทางการมากนัก เพราะจะมากจะน้อย สิ่งที่ประชาชนต้องการในเวลานั้น คือความชัดเจน ตรงประเด็น และยิ่งตอบสนองต่อความต้องการนั้นได้มากเท่าไหร่ การสื่อสารก็ยิ่งมีประสิทธิภาพเท่านั้น
และท้ายที่สุด สิ่งที่ทุกการสื่อสารภายใต้วิกฤติ จำต้องมีเป็นหลักสำคัญ คือการใส่ใจต่อรายละเอียดและความรู้สึกของผู้ที่ติดตาม ทั้งประชาชนทั่วไป ไปจนถึงผู้ที่เกี่ยวข้องกับวิกฤติดังกล่าว
มันคือหลักของการ ‘ใจเขาใจเรา’ และ ‘ชัดเจน’ ที่ทำให้ทุกภาคส่วนที่เกี่ยวข้องรู้สึกได้ว่า ไม่ได้กำลังสู้อยู่กับปัญหาเหล่านี้ แต่เพียงลำพัง
