บริหารข้อมูล สร้างสมาร์ทซิตี้ จบปัญหาเมืองด้วยแพลตฟอร์ม Traffy Fondue

เรื่องของดาต้า หรือ ข้อมูล สามารถเข้ามาเปลี่ยนแปลงการทำงานของภาครัฐได้อย่างไร มากน้อยขนาดไหน เราจะสามารถขับเคลื่อนการแก้ปัญหาต่าง ๆ ด้วยข้อมูลได้จริงหรือไม่ และดาต้ามีส่วนช่วยสร้างสมาร์ทซิตี้ได้อย่างไร ชวนมาดูความสำเร็จของการจบปัญหาเมืองในแพลตฟอร์มเดียวด้วย Traffy Fondue ซึ่งถือเป็นกรณีศึกษา การใช้งานที่สะท้อนให้เป็นภาพว่า การมีข้อมูลที่ดีและเข้าถึงได้ง่าย เป็นตัวช่วยที่ดีสำหรับการตัดสินใจแก้ปัหาและนำไปสู่การบริหารจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ และมีผลกระทบสูง โดย ดร.วสันต์ ภัทรอธิคม นักวิจัยอาวุโสสำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ (สวทช.)

แพลตฟอร์มการแก้ปัญหาเมืองที่มีชื่อเล่นว่า Traffy Fondue เกิดขึ้นมาได้ครบ 1 ปีในเดือนมิถุนายน 2566 นี้ แต่เป็นที่รู้จักจนได้รับรางวัลด้านนวัตกรรมมากมาย มีเป้าหมายการพัฒนาขึ้นเพื่อประโยชน์ของบุคคล 3 ฝ่าย หนึ่ง-สำหรับประชาชนคนทั่วไปที่ต้องพบเจอปัญหาต่าง ๆ ให้แจ้งเรื่องไปยังหน่วยงานผู้ดูแลได้สะดวกและรวดเร็ว สอง-สำหรับเจ้าที่รับเรื่องและปฏิบัติงานแก้ไข เพื่อให้รับเรื่องได้อย่างรวดเร็ว และสาม-สามารถใช้เป็นข้อมูลสำหรับผู้บริหาร

ดร.วสันต์ เล่าว่า คอนเซ็ปต์การพัฒนาแพลตฟอร์ม Traffy Fondue ใช้เทคโนโลยีหมือนกับแอปพลิเคชั่นสั่งอาหาร หรือเรียกรถ คือทำอย่างไรให้ผู้ใช้แจ้งปัญหาได้ง่าย คนแก้ปัญหาก็รับรู้ตำแหน่งรู้หน้างานง่าย เพื่อแก้ปัญหาเดิม ที่เวลาประชาชนพบปัญหา แค่คิดว่าจะต้องแจ้งหน่วยงานไหน แล้วแจ้งอย่างไร ต้องผ่านกี่ขั้นตอน มาเป็นป้อนปัญหาลงบนแพลตฟอร์ม แล้วให้ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ ทำให้ทุกฝ่ายดำเนินการจัดการปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

“ตัวอย่างจริงของการแจ้งเรื่องของกรุงเทพมหานครก่อนมีแพลตฟอร์มนี้ ต้องใช้ถึง 7 ลายเซ็น หรือผ่านหลายขั้นตอนกว่าจะถึงผู้ว่าราชการกรุงเทพมหานคร ก็จะใช้เวลา 2 สัปดาห์ถึง 1 เดือน พอเป็นแพลตฟอร์มสามารถให้ประชาชนแจ้งในวินาทีนั้นก็ถึงมือเจ้าหน้าที่ผู้แก้ไขทันที ต่างจากเดิมแทนที่เจ้าหน้าที่ต้องมารับโทรศัพท์คุยกับประชาชนบอกตำแหน่งกันยุ่งยาก ก็สามารถเห็นภาพหน้างานได้เลย รู้พิกัดว่าปัญหาเกิดที่ไหน หลังจากดำเนินการแก้ปัญหาแล้วยังมีสถิติให้ดูว่า มีการแก้ปัญหาไปมากน้อยแค่ไหน ทำได้เหมือนการสั่งอาหารเลยไรเดอร์มารับออเดอร์เราหรือยัง ร้านรับออเดอร์หรือยัง ทำอาหารหรือยัง กำลังมาส่งหรือยัง จะเห็นเหมือนกัน แจ้งแล้วเจ้าหน้าที่รับเรื่องหรือยัง รับแล้วส่งให้ใครต่อ เข้าไปแก้ปัญหาที่หน้างานหรือยัง จะมีการแจ้งข้อมูลเป็นขั้น ๆ ผู้บริหารก็จะมีแดชบอร์ดใหญ่ มีข้อมูลละเอียดและรู้อินไซต์ของข้อมูลที่จะนำไปใช้ในการตัดสินในการบริหารได้”

ดร.วสันต์ เล่าถึงประสิทธิภาพการทำงานของ Traffy Fondue ที่เทียบแล้วง่ายไม่ต่างจากการใช้ซูเปอร์แอปฯทั้งหลายที่คนไทยคุ้นเคย ซึ่งเป็นหัวใจที่ทำให้แพลตฟอร์มก้าวหน้าอย่างรวดเร็วแม้จะผ่านมาแค่ 1 ปี

เปิดหน้าร้านผ่านไลน์ อิงระบบที่ประชาชนคุ้นเคย เพิ่มการเข้าถึง

Traffy Fondue พัฒนามาหลายรุ่น กระทั่งพบว่า จริง ๆ แล้วแอปพลิเคชั่นที่คนทั่วโลกคุ้นเคยมากที่สุดคือ การส่งข้อความ ซึ่งแพลตฟอร์มที่คนไทยนิยมมากที่สุดคือ LINE มีคนไทยมากกว่า 50 ล้านคนที่มีไลน์ในมือถือ จึงมีการพัฒนาต่อยอดใช้ LINE เป็นเหมือนหน้าร้าน เพิ่มความง่ายในการเข้าถึงยิ่งขึ้น เพียงสแกนคิวอาร์โค้ดไลน์ Traffy Fondue ก็สามารถแจ้งปัญหาได้ทันที

“พอแอดไลน์ เริ่มต้นระบบก็จะถามเรา ท่านเจอปัญหาอะไร เจอปัญหาที่ไหน ขอภาพปัญหา แล้วเลือกประเภทปัญหา พอกดส่ง ข้อมูลก็จะไปถึงเจ้าหน้าที่ เจ้าหน้าที่จะใช้มือถือหรือไลน์ หรือคอมพิวเตอร์รับเรื่องก็ได้ ตอนนี้แม้แต่ ปภ. (กรมป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย กระทรวงมหาดไทย) ก็นำแพลตฟอร์มไปรับแจ้งเหตุทั่วประเทศ 13 ภัย อาทิ ไฟไหม้ น้ำท่วม เผาในที่โล่ง ลมก็แจ้งได้ ฯลฯ และรับเรื่องไวมาก”

สำหรับหน่วยงานบริหารเมืองที่นำไปใช้โดยตรง ปัจจุบันนอกจากกรุงเทพมหานคร ยังมีจังหวัดนครราชสีมา ทั้งจังหวัดนำไปใช้ใน 412 หน่วยงาน จังหวัดล่าสุดที่ใช้ทั้งจังหวัดคือ เชียงใหม่ 161 หน่วยงาน และอีกจังหวัดที่นำไปใช้อย่างจริงจังมากคือภูเก็ต

“ที่ภูเก็ตมีการใช้เข็มแข็งมาก ท่านผู้ว่าฯภูเก็ตประกาศว่าหน่วยงานต้องเข้ามารับเรื่องภายใน 4 โมงเย็นของทุกวัน และยังมีคุณหมอท่านหนึ่งนำไปใช้รับแจ้งปัญหาคนไม่สวมหมวกกันน็อค เพราะที่ภูเก็ตมีสถิติการเสียชีวิตของทั้งคนไทยและต่างชาติที่ไม่ใส่หมวกกันน็อคจำนวนมาก สถิติล่าสุดที่ได้รับจากคุณหมอท่านนั้นพบว่า คนไม่ใส่หมวกกันน็อคลดลงมาก ถ้าเป็นผู้ขับขี่ลดลง 30% คนซ้อนลดลงถึง 80% เป็นตัวอย่างการนำไปประยุกต์ใช้ที่ได้ผลมาก”

นอกจากนี้ยังมีเทศบาลและองค์การบริหารส่วนตำบลทั่วประเทศกว่า 3,000 แห่ง จากทั้งหมด 7,800 แห่ง นำ Traffy Fondue ไปใช้แล้ว ส่วนที่เหลือมีการตัดสินใจนำไปใช้เพิ่มเฉลี่ยวันละ 1-2 แห่ง

ดร.วสันต์ เล่าว่า เพื่อเป็นการเช็คฟีดแบ็กของแพลตฟอร์ม หลังจากครบ 1 ปี มีการติดตามสถิติการใช้งานและผลลัพธ์ต่าง ๆ อย่างต่อเนื่อง และได้ข้อมูลที่ทำให้เห็นภาพการดำเนินการแก้ปัญหาต่าง ๆ ของเมืองอย่างชัดเจนผ่านข้อมูลที่เข้ามาในระบบ

โดยจากสถิติเดือนแรกที่แพลตฟอร์มเริ่มใช้งานในเดือนมิถุนายน 2565 ที่กรุงเทพมหานคร ภายในเดือนเดียว ประชาชนแจ้งเรื่องเข้ามามากถึง 60,000 เรื่อง รวมทั้งมีประชาชนแจ้งเรื่องเข้ามา 300,000 เรื่อง แก้ไขไปแล้ว 220,000 เรื่อง โดยกรุงเทพมหานรมีการนำสายรับเรื่องร้องเรียน 155 เข้ารวมเป็นระบบเดียวกัน

พฤติกรรมที่พบจากข้อมูลนี้คือ ประชาชนชอบแจ้งนอกเวลาราชการมากกว่าในเวลาถึง 60% ในทุกเวลาทุกชั่วโมงมีประชาชนเข้ามาแจ้งเรื่องตลอดแต่มีมากในช่วง 6 โมงเย็นถึง 2 ทุ่ม 6.7% และรวมตั้งแต่ 8 โมงเช้าถึง 3 ทุ่ม รวมแล้วมีการแจ้งมากถึง 78% แสดงให้เห็นว่าเป็นช่วงที่ประชาชนเริ่มใช้ชีวิตมากในช่วงนั้น และมีการแจ้งเหตุช่วงเสาร์อาทิตย์มากถึง 24%

“ข้อมูลนี้จะเห็นเลยว่า ถ้าเราไม่มี Traffy Fondue ประชาชนบางส่วนก็จะหายไปจากระบบเพราะเขาแจ้งในเวลาไม่ได้”

ในฝั่งเจ้าหน้าที่ ก็รับเรื่องนอกเวลาราชการมากกว่าในเวลาราชการ แสดงถึงความเข้มแข็งของเจ้าหน้าที่ สถิติของกรุงเทพมหานคร รับเรื่องนอกเวลาราชการมากถึง 53% และรับเรื่องตลอดเวลาเช่นกัน แม้แต่เสาร์อาทิตย์รวมกันมีอัตราการรับเรื่องประมาณ 20% แต่เฉลี่ยรับเรื่องมากสุดช่วง 9 โมงเช้าไปจนถึง 4-5 โมงเย็น

“นอกจากน่าเห็นใจเจ้าหน้าที่ที่รับเรื่องตลอดเวลา เวลาในการแก้ปัญหาก็ใช้เวลาทั้งวันเช่นกัน และรวมถึงใช้เวลาช่วงเสาร์อาทิตย์ประมาณ 15% จะเห็นว่าถ้าแพลตฟอร์มใช้ง่ายสะดวก ก็เอื้อให้ประชาชนเข้ามาใช้งานได้ตลอดเวลา และช่วยเจ้าหน้าที่ให้ดำเนินการได้ตลอดเวลา แม้เราจะมีการแจ้งในคู่มือว่าเจ้าหน้าที่ทำงานในช่วงเวลาราชการก็ตาม”

ข้อมูลจาก Traffy Fondue ทำให้เห็นพัฒนาการการทำงานได้ชัดเจน จากระยะเวลารอรับเรื่องเฉลี่ย 778 ชั่วโมง หรือ 32 วัน ในช่วงแรก ผ่านไปหนึ่งปี เวลารอรับเรื่องเร็วขึ้น 20 เท่า เหลือ 38 ชั่วโมง หรือประมาณ 1 วันครึ่ง ลดลงไป 95.2% และแก้ปัญหาได้เร็วขึ้น 11 เท่า (เทียบกับเดือนแรก) สรุปค่าเฉลี่ยระยะเวลารอเรื่องเหลือ 115 ชั่วโมงหรือประมาณ 5 วัน สถิติแสดงให้เห็นว่าเจ้าหน้าที่เก่งขึ้นในทุกเดือน สามารถแก้ปัญหาได้เร็วขึ้นด้วยแพลตฟอร์มตัวนี้

นอกจากนี้ยังมีการเช็คฟีดแบ็กในด้านการสร้างความพึงพอใจต่อประชาชน โดยทุกครั้งที่ประชาชนแจ้งและเจ้าหน้าที่แก้ปัญหาแล้ว จะมีการประเมินว่าผู้แจ้งพึงพอใจกับการแก้ปัญหาแค่ไหน พบว่าค่าเฉลี่ยความพึงพอใจเพิ่มขึ้นตามลำดับ จากเดือนแรก 3.72 ไปเป็น 4.07 ช่วง 1 ปี ผลงานความพอใจระดับ 5 ดาวเพิ่มขึ้นจาก 15% เป็น 59% ขณะที่ระดับ 1 ดาวลดลง จาก 16% เหลือ 11% ชัดเจนมากว่าประชาชนพอใจมากขึ้น แม้จะยังมี 1 ดาวอยู่แต่ก็ลดลงเรื่อย ๆ

ความสำเร็จจากแพลตฟอร์มที่ทำให้ทุกส่วนที่เกี่ยวข้อง นำข้อมูลเข้าระบบ รับแจ้งข้อมูล เข้าเช็คและใช้ข้อมูลได้ง่ายและรวดเร็ว จนเกิดเป็นผลลัพธ์ที่น่าพึงพอใจและให้ประสิทธิภาพการบริหารจัดการปัญหาเมืองในหลาย ๆ ด้าน ยังถือเป็นการปรับยกระดับเมืองให้มีความพร้อมทั้งการใช้เทคโนโลยีและสร้างความพร้อมเพื่อใช้นวัตกรรมพัฒนาเมืองต่าง ๆ สู่ความเป็นสมาร์ทซิตี้ได้ง่ายขึ้นด้วยในอนาคต

ทั้งนี้ ความสำเร็จของ Traffy Fondue ยังถือเป็นเพียงระยะเริ่มต้นด้วยอายุที่พัฒนามาได้เพียง 1 ปี โอกาสที่จะนำข้อมูลที่มีไปต่อยอดให้เกิดผลในด้านอื่น ๆ ได้ยังมีอีกมาก แม้กระทั่งเป็นส่วนสำคัญของการพัฒนาราชการ 4.0 เพื่อดิจิไทซ์หน่วยงานรัฐตามนโยบายที่วางไว้ อีกทั้งยังมีอีกหลายหน่วยงานทั้งภาครัฐ เอกชน ที่สามารถนำแพลตฟอร์มนี้ไปปรับใช้ได้อีกจำนวนมาก