x

เป็นเรื่องที่ต้องยอมรับกันอย่างจริงจังว่าการเข้ามาของเทคโนโลยี หรือที่เราเรียกกันว่าเป็นยุคของ ‘ดิจิทัล’ ได้ส่งผลกระทบที่ทำให้เกิดความเปลี่ยนแปลงในหลายๆ ด้านกับหลายๆ วงการ ไม่เว้นแม้กระทั่งธุรกิจประกันชีวิตและต้องยอมรับอีกเช่นกันว่าธุรกิจที่ไม่สามารถปรับตัวและตั้งรับกับความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นนี้ อาจจะประสบกับปัญหาเรื่องของ Digital Disruption
 
แน่นอนว่าบทสรุปสุดท้ายของธุรกิจจะก้าวต่อไปในยุคของดิจิทัลได้อย่างไร และไปในทิศทางไหน รวมถึงประสบความสำเร็จได้อย่างไร วิสัยทัศน์ของผู้นำ (ผู้บริหารงาน) คือคีย์เวิร์ดสำคัญที่จะเป็นตัวกำหนดความสำเร็จที่ปลายทาง
 
สำหรับบริษัทประกันที่อยู่คู่คนไทยมาอย่างยาวนาน และกำลังก้าวเข้าสู่ปีที่ 70 อย่าง บริษัท ไทยสมุทรประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) ได้พิสูจน์ให้เห็นถึงความพร้อมในการรับมือกับความเปลี่ยนแปลงสู่ยุคดิจิทัลได้อย่างสวยงาม ภายใต้การนำทัพของ นุสรา (อัสสกุล) บัญญัติปิยพจน์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท ไทยสมุทรประกันชีวิต จำกัด (มหาชน)
 
 
บทบาทสำคัญในฐานะแม่ทัพใหญ่กับการก้าวสู่ปีที่ 70
นุสรา : สิ่งสำคัญคือการเป็นผู้นำที่มีมุมมองที่เล็งเห็นอนาคตว่ากำลังจะเกิดอะไรขึ้น และสื่อสารสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้นล่วงหน้าให้องค์กรเตรียมพร้อมที่จะรองรับสิ่งเหล่านั้น ซึ่งยุคนี้คงหนีไม่พ้นเรื่องของดิจิทัล และท่ามกลางการปรับเปลี่ยนที่รวดเร็ว หน้าที่ของเราคือเป็นคนที่เปลี่ยนแปลงองค์กรเพื่อเตรียมพร้อมเข้าสู่โลกของยุคดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ หลายๆ ธุรกิจอาจจะประสบกับเรื่อง Digital Disruption แต่ในอีกมุมหนึ่งก็เป็นเรื่องของโอกาสที่เกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลง เราในฐานะผู้นำองค์กรเป็นคนที่มองเห็นถึงสิ่งเหล่านี้ก่อน และเริ่มเตรียมตัว เตรียมองค์กรให้พร้อมที่จะยอมรับการเปลี่ยนแปลงในทุกๆ ด้าน ส่วนตัวได้มีการพูดถึงความสามารถในการเป็น Digital Insurer ให้กับทุกคนในองค์กรเพื่อเตรียมความพร้อมมาได้สัก 3-4 ปีแล้ว เมื่อเรามีการพูดเรื่อยๆ คนก็จะเริ่มมีความเข้าใจ เริ่มคิดถึง เริ่มเตรียมตัว ปรับระบบการทำงาน ปรับกระบวนการทำงานให้รองรับความเป็นดิจิทัลให้ได้ ไม่ว่าจะเป็นกระบวนการขาย กระบวนการสื่อสารกับลูกค้า ซึ่งเราเองได้เปิดให้มีช่องทางการสื่อสารในรูปแบบดิจิทัลครบทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น LINE, Facebook, Instagram และ YouTube ส่วนหนึ่งก็เพื่อให้เกิดการขายที่มีประสิทธิภาพ อีกส่วนหนึ่งก็เพื่อให้เกิดการบริการโดยใช้ดิจิทัลเพื่อให้เราสามารถบริการได้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น 
 
สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่เราในฐานะผู้นำองค์กรต้องพูดมาก่อน คิดมาก่อน และปลูกฝังแนวคิดนี้ให้เกิดขึ้น เพราะไม่ใช่เรื่องที่พูดแล้วจะทำได้เลยทันที ต้องมีการศึกษาก่อน ซึ่งเรื่องแบบนี้ต้องทำตั้งแต่แนวคิดซึ่งจะเกิดการเรียนรู้ เพราะการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ส่วนหนึ่งมาจากลูกค้าเองที่ต้องการทำอะไรง่ายๆ ด้วยตัวเอง ตอนไหนก็ได้ ด้วยเครื่องมืออะไรก็ได้ เมื่อเรามองว่าลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ก็ต้องกลับมามองว่าถ้าหากวันนี้เราทำไม่ได้จะเกิดอะไรขึ้น เราก็ต้องทำให้เกิดขึ้นให้ได้ ซึ่งในโลกของความเป็นจริง ไม่ใช่ว่าลูกค้าทุกคนจะใช้ดิจิทัลกันหมด ยังคงมีลูกค้าอีกกลุ่มที่ต้องการทำอะไรแบบเดิมๆ มีตัวแทนไปบริการ
ไปเก็บเงินให้ ความท้าทายของบริษัทตอนนี้ก็คือต้องทำให้ได้ดี และมีประสิทธิภาพทั้งสองแบบ
 
ผลกระทบกับธุรกิจประกันภัยจากการเข้าสู่ยุคดิจิทัล
นุสรา : เราทุกคนได้เห็นว่าหลายๆ ธุรกิจเกิดช่องทางการขายแบบใหม่ในรูปแบบของออนไลน์ อาทิ เสื้อผ้า การจองโรงแรมที่พัก การซื้อตั๋วเครื่องบิน ทำให้บทบาทของตัวกลางที่ทำหน้าที่ขายลดน้อยลงไป แต่สำหรับธุรกิจประกันที่มีความซับซ้อนของสินค้า รวมทั้งความต้องการในการทำประกัน ยังไม่ได้มากเท่ากับการซื้อสินค้าทางออนไลน์ เพราะฉะนั้นการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในด้านนี้ในช่วงที่ผ่านมายังไม่เร็วมาก แต่ในอนาคตยังไม่มีใครตอบได้ว่าจะเป็นอย่างไร แต่ความเปลี่ยนแปลงในเรื่องของการบริการลูกค้าต่างหากที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว วิธีการสื่อสาร วิธีการโฆษณาเปลี่ยนเร็วมาก ในแง่การตลาดเราก็เปลี่ยนไปเยอะ สิ่งหนึ่งที่เราเรียนรู้คือลูกค้าต้องการอะไรที่โต้ตอบได้เร็ว ดังนั้นเมื่อกลับมามองว่าพนักงานของเรามีความพร้อมหรือยัง ต้องบอกว่า พนักงานและบริษัทของเราเข้าสู่ยุคที่มีการเปลี่ยนแปลงมาตลอดเวลา 9 ปีที่ดิฉันเข้ามา บริหารงาน ไม่ใช่เพิ่งวันนี้ ทุกคนเริ่มชินกับการเปลี่ยนแปลง ทุกคนเริ่มชินกับการที่ CEO พูดให้ฟังว่าทำไมต้องเปลี่ยน เมื่อทุกคนเข้าใจว่าทำไมต้องเปลี่ยนจากการสื่อสารของผู้นำองค์กร พนักงานทุกคนของไทยสมุทรประกันชีวิตก็พร้อมที่จะเปลี่ยน ซึ่งสิ่งที่จะช่วยผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างมีประสิทธิภาพ ประกอบด้วย 3 ด้าน 1. ด้านโครงสร้างขององค์กร จะเป็นตัวช่วยผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่ถูกต้องได้ 2. ระบบงานทางด้านไอที กระบวนการทำงานที่ต้องทำขึ้นมาเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงในครั้งนี้ และ 3. บุคลากร ซึ่งต้องมาจากการเทรนนิ่ง การสร้างความเข้าใจ การพัฒนาความสามารถ และการให้ความรู้ เพื่อให้รับมือกับการเปลี่ยนแปลงนี้ได้
 
 
การเปลี่ยนแปลงที่มาพร้อมกับการก้าวเข้าสู่ปีที่ 70 ของไทยสมุทรประกันชีวิต 
นุสรา : จริงๆ เราเปลี่ยนแปลงไปเรื่อยๆ ตลอดเวลา แต่สิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้นในต้นปีนี้จะเป็นเรื่องของ Ocean Club Application เราจะมีแอปพลิเคชันที่ลูกค้าสามารถรับสิทธิประโยชน์ต่างๆ ได้ รวมถึงกลุ่มคนที่ไม่ใช่ลูกค้าแต่มีแอปพลิเคชันนี้ก็สามารถรับสิทธิประโยชน์ได้เช่นกัน เพียงแต่จะเป็นสิทธิ์ที่แตกต่างกัน ทางฝั่งแบรนด์เองก็สามารถใช้ข้อมูลตรงนี้เพื่อดึงให้เข้ามาเป็นลูกค้ากับเรา โดยมีคอนเซ็ปต์
ว่า ยิ่งซื้อกรมธรรม์เยอะ ดูแลตัวเองมากนอนหลับพักผ่อนให้เพียงพอ ออกกำลังกายสม่ำเสมอ ก็จะได้รับแต้มสะสมเป็นโอชิคอยซ์มากขึ้นเรื่อยๆ โดยจะมี โอชิ มาสคอตแมวน้ำใส่ชุดปลาวาฬ เป็นตัวแทนความทันสมัยของเรา เพื่อตอกย้ำแนวทางว่าไทยสมุทรประกันชีวิตกำลังก้าวเข้าสู่ความเป็น Urban และ Younger Generation มากขึ้น สำหรับแอปพลิเคชันนี้เราตั้งเป้าให้เป็นจุดเริ่มต้นในการให้บริการลูกค้า ไม่ใช่แค่การสร้าง Loyalty แต่เป็นการสื่อสารถึงสิทธิประโยชน์ต่างๆ มากมาย ต่อไปก็จะเชื่อมโยงกับแอปพลิเคชันอื่นๆ ที่เรากำลังพัฒนาขึ้นมาในส่วนของแบรนด์ที่แสดงให้เห็นถึงการเข้าสู่แนวทางความเป็น Urban และ Younger Generation เริ่มจากปีที่ผ่านมาเรามีพรีเซ็นเตอร์เป็น มาริโอ้ เมาเร่อ ซึ่งเป็นตัวแทนของคนรุ่นใหม่ มาพร้อมกับสินค้าที่ตอบโจทย์กับกลุ่มคนรุ่นใหม่ซึ่งทำให้ประกันชีวิตที่ง่ายต่อการเข้าใจ ไม่ต้องตรวจสุขภาพ ตอบคำถามไม่กี่ข้อก็สามารถทำประกันได้ สามารถจ่ายเบี้ยประกันเป็นรายเดือน เบี้ยไม่ได้สูงมากนัก เป็นกรมธรรม์ที่เหมาะกับการซื้อเป็นฉบับแรกสำหรับกลุ่มคนรุ่นใหม่ ซึ่งจะขับเคลื่อนไปพร้อมๆ กันทั้งแบรนด์ สินค้า และตัวแทนประกันชีวิต ที่ปัจจุบันเราเริ่มมีคนรุ่นใหม่เข้ามาเป็นคนขายประกันมากขึ้น ส่วนคนที่อยู่มานานก็เริ่มเข้าไปให้บริการกับกลุ่มคนที่อยู่ในเมืองมากขึ้น สำหรับเรื่องของบริการหลังการขายก็จัดเตรียมให้มีระบบของดิจิทัลเข้ามารองรับการให้บริการตอบสนองความต้องการของกลุ่มคนรุ่นใหม่และคนในเมืองโดยตรง 
 
ความพร้อมในสนามแข่งขันทางธุรกิจประกันชีวิตที่ดุเดือด
นุสรา : ยุคนี้ธุรกิจประกันชีวิตมีการแข่งขันสูงจริง แต่คิดว่าความมั่นคงของบริษัทไม่ได้อยู่ที่เรื่องของส่วนแบ่งทางการตลาดเสมอไป แต่อยู่ที่ความสามารถที่จะเติบโตได้อย่างสม่ำเสมอและสร้างกำไรระยะยาวได้ ซึ่งไทยสมุทรประกันชีวิตอยู่ในประเภทนั้น เราสามารถสร้างผลตอบแทนได้สม่ำเสมอ และมีผลตอบแทนที่มีกำไรเพื่อทำให้ฐานะทางการเงินและเงินกองทุนของบริษัทมีความเข้มแข็งหากถามว่าอะไรคือสิ่งสำคัญที่ทำให้เราอยู่ได้มาถึง 70 ปี คำตอบคือเราเป็นองค์กรที่ตั้งมั่นและยึดมั่นในคำมั่นสัญญา เมื่อก่อนเราจะพูดตลอดว่า “ไทยสมุทรยึดมั่นคำสัญญา” ในอดีตคนกลัวที่จะทำประกัน เพราะไม่รู้ว่าบริษัทประกันจะอยู่กับเราไปได้นานแค่ไหน เราจึงยึดหลักว่า เงินของผู้เอาประกันทุกบาททุกสตางค์คือเงินที่เราต้องดูแลให้เป็นอย่างดี นำไปลงทุนอย่างถูกต้อง เพื่อให้ได้ผลตอบแทนที่เหมาะสม และนำเงินมาคืนให้กับผู้เอาประกันให้ได้ในวันที่ครบกำหนดสัญญา หรือในวันที่ต้องได้รับสินไหมทดแทนต่างๆ เพราะฉะนั้นการยึดมั่นในคำสัญญาทำให้บริษัทไทยสมุทรประกันชีวิตเป็นที่น่าเชื่อถือ และเติบโตอย่างยั่งยืน รวมถึงมีผลประกอบการที่ดีอย่างทุกวันนี้ แต่อีกประเด็นหนึ่งคือเราเชื่อว่าพนักงานทุกคนมีความรักความผูกพันกับบริษัท เพราะถ้าไม่รักในบริษัทก็คงไม่ยอมเปลี่ยนแปลงในสิ่งที่ผู้บริหารขอ ไม่ว่าจะผู้บริหาร ตัวแทน หรือพนักงานเองก็ตาม เราผ่านช่วงเวลาที่ลำบากมาหลายครั้ง และพนักงานก็ยอมที่จะเปลี่ยนแปลงเพราะมาจากความรัก นั่นจึงเป็นที่มาของคอนเซ็ปต์ใหม่ที่ว่า ‘รักคือพลังของชีวิต’ ที่สะท้อนออกมาในสองมุมมอง มุมมองแรกคือคนที่ซื้อประกันชีวิต เพราะว่าเขารักใครบางคน เขารักลูกห่วงใยลูก ก็ซื้อประกันชีวิตให้ในกรณีที่เกิดเหตุการณ์ไม่คาดคิดขึ้น ลูกก็จะไม่ลำบาก เขารักตัวเอเพราะคิดว่าวันที่เกษียณต้องออกไปเที่ยวให้ได้ ก็เลยซื้อประกันเพื่อออมเงินให้กับตัวเอง เขารักพ่อแม่ก็ซื้อประกันสุขภาพให้พ่อแม่ เพื่อจะได้มั่นใจว่าพ่อแม่สามารถเข้ารับการรักษากับโรงพยาบาลเอกชนได้ง่ายๆ เป็นต้น ดังนั้นเราจึงเชื่อว่าความรักเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้คนมีพลังชีวิต สำหรับมุมมองที่สอง เกิดจากการที่เราใช้มุมมองพลังของความรักไปไกลกว่าที่ทุกคนคิด ซึ่งสุดท้ายกลายมาเป็นจุดแข็งที่ทำให้ไทยสมุทรแตกต่างจากคนอื่น คือคนของไทยสมุทรประกันชีวิตรักองค์กร ตัวแทน พนักงานมีความรักผูกพันกับองค์กร ทุกคนอยากเห็นเรือลำนี้วิ่งเร็ว กลับมาแข็งแกร่ง และประสบความสำเร็จ ทุกคนจึงช่วยกัน
 
นอกจากนั้นคือรักในงาน และบทบาทที่ทำอยู่ ขณะเดียวกันยังเชื่อมโยงไปถึงการรักเพื่อนร่วมงานด้วย ถ้าเรารักเพื่อนร่วมงานความร่วมมือก็จะมี เพราะในยุคนี้เราต้องอาศัยทีมเวิร์ก และความร่วมมือกัน
ยกตัวอย่างการเปลี่ยนระบบไอทีเพื่อรองรับนโยบายสู่ยุคดิจิทัล ย่อมส่งผลกระทบกันหมด ตั้งแต่สาขาไปจนถึงสำนักงานใหญ่ การบริการลูกค้าทุกระบบ ดังนั้นถ้าคุณไม่รักเพื่อนร่วมงานจริงคุณทะเลาะกันแน่ๆ ในทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนแปลงหรือเกิดข้อผิดพลาด เพราะฉะนั้นเราจึงอาศัยความรักเป็นพลังที่จะส่งต่อให้กับเพื่อนร่วมงานเพื่อให้เกิดทีมเวิร์ก และการให้อภัย ทำให้ในที่สุดพลังความรักก็จะถูกส่งต่อไปถึงลูกค้าด้วยเช่นกัน
 
วิสัยทัศน์ของผู้นำสู่ความสำเร็จขององค์กร
นุสรา : ส่วนตัวแล้วจะมีแนวคิดในเรื่องงานว่าไม่ต้องคาดหวังเต็มร้อย แต่ทำทุกอย่างให้ดีที่สุด และดีใจกับสิ่งที่มันดีขึ้นเรื่อยๆ เมื่อเวลาที่เกิดปัญหาก็จะมองที่ตัวเราเองก่อน ซึ่งสิ่งนี้ก็สอนลูกน้องมาตลอดว่าอย่าเป็นนายที่เอาแต่ชี้นิ้วโทษลูกน้อง ถ้าลูกน้องทำไม่ได้ต้องดูที่ตัวเราก่อนว่าเราอาจจะจัดการสอนงานเขาไม่ดีหรือเปล่า และถ้าเป็นแบบนั้นเราก็เพิ่มการอบรม การสอนเพื่อให้เขาสามารถพัฒนาตัวเองได้ แต่ถ้าเราใช้วิธีต่อว่า โทษความผิดพลาดโดยที่ไม่มองตัวเองเราจะมองไม่เห็นถึงรากของปัญหาที่แท้จริง อีกอย่างคือไม่ได้มองตัวเองว่าเป็นผู้หญิงเก่ง แต่มองว่าเราสามารถที่จะเรียนรู้อะไรใหม่ๆ เพื่อเพิ่มพูนความรู้ความสามารถของเราและจะคิดเสมอว่ายังรู้ไม่พอ ต้องเรียนรู้ต่อเนื่อง ในเมื่อโลกเปลี่ยนเราก็ต้องนำความรู้มาพัฒนาตนเองตลอดเวลา ซึ่งจะทำให้ทุกอย่างมันมีแต่ดีขึ้น ไม่มีแย่ลง